“Tractament
de situacions difícils en l’atenció al client” és un altre
dels programes de l’àmbit de formació que ha dut a terme l’equip
d’Àngels Verdú, gestió de persones durant l’any 2015.
L’objectiu
d’aquesta acció formativa és donar a conèixer el poder de la
comunicació i les eines que tenim al nostre abast per tal de poder
desenvolupar la confiança necessària per saber actuar davant de
situacions de conflicte directe amb el client.
Per
assolir els objectius plantejats i treballar tots els continguts hem
dividit el programa en quatre blocs:
En
el primer bloc es treballa la
imatge de qualitat i la qualitat del servei
de l’empresa/organització a la qual va dirigida la formació. Es
busca definir la qualitat percebuda, la realitzada i la demandada
així com els canals de percepció d’aquesta.
En
el segon bloc es tracta la
comunicació amb
el client, s’explica el procés de la comunicació i els seus
obstacles principals. També s’expliquen tècniques per vèncer
aquests obstacles i es dóna èmfasi en la comunicació no verbal.
En
el tercer bloc es treballa com prevenir
el conflicte,
és a dir, quines actituds s’han d'adoptar envers el client, en
funció de la situació. També s’exposen els conceptes
d’assertivitat i empatia, conceptes clau a l’hora de tractar amb
el client.
I
per acabar, en el quart bloc, es treballen diferents situacions
difícils que
poden sorgir en l'atenció al client. Amb aquest propòsit,
s’observen diferents estudis de comportament i es treballa com
enfrontar-se al problema i no a la persona.
Tots
aquests continguts teòrics explicats en els diferents blocs es
complementen amb exercicis pràctics basats en casos reals que poden
sorgir en el dia-dia del treballador.
En
acabar l’acció formativa les persones assistents a la formació
complimenten un pla d’acció individual en què es comprometen a
posar en marxa, en el seu lloc de treball, una actuació relacionada
amb les eines que els ha proporcionat el curs.
No hay comentarios:
Publicar un comentario